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Un nouvel enjeu
| PROGRAMME |
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| | 1 | > | ENJEUX DE LA QUALITÉ DE SERVICE | |
- mise en évidence du modèle des écarts
- synthèse : critères de qualité de service exigés aujourd'hui par le client et ceux qu'il perçoit réellement
| | 2 | > | TROIS FONDAMENTAUX DE LA QUALITÉ DE SERVICE : SUR QUELS OUTILS S'APPUYER POUR RÉUSSIR SA RELATION CLIENT ? | |
- savoirs : compléter et optimiser ses compétences techniques
- savoir-faire
- développer une communication de qualité avec le client / adhérent
- structurer la relation avec le client / adhérent
En particulier : maîtriser le « savoir-dire » (vocabulaire professionnel) grâce à l'application de certaines règles
| | 3 | > | QUALITÉ DE SERVICE EN ACTION : AU MOYEN D'EXERCICES PRATIQUES ET DE JEUX DE RÔLES | |
- accueil téléphonique : mise en évidence des 3 niveaux d'expertise
- expertise vocale : optimiser les qualités de sa voix
- expertise verbale : utiliser un vocabulaire efficace
- expertise relationnelle : maîtriser le déroulement de l'entretien, du décroché à la prise de congé - accueil physique
- non-verbal : cadre d'accueil, présentation, gestuelle, posture, voix…
- expression verbale
- maîtrise de l'entretien en face à face - écrit professionnel : rédaction de courrier / courriel
- forme
- contenu
- définition d'axes d'amélioration individuels
- mise en perspective avec les objectifs « Qualité de Service »
- leviers et initiatives clés, en particulier les parcours de formation
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MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
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> Exposés à partir d'un diaporama |
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> Échanges d'expériences |
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> Réalisation de cas pratiques |
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