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Faites de la réclamation votre alliée en développant
les stratégies de réponse gagnante
| PROGRAMME |
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| | 1 | > | RENFORCER LA LISIBILITÉ DES ÉCRITS | |
- affiner la lecture des réclamations et hiérarchiser les éléments
de réponse à apporter - s'initier aux règles de lisibilité
- ajuster les messages aux conditions de lecture
- découverte du dispositif des quatre C - proposer des écrits construits s'appuyant sur des articulations
logiques - faciliter la compréhension en adoptant une formulation claire et
des phrases concises - créer l'adhésion en renforçant la cohérence argumentaire des
messages
| | 2 | > | DÉVELOPPER UNE CULTURE COMMUNE DE L'ÉCRIT | |
- se doter de règles communes de réponses aux réclamations afin
d'harmoniser la communication - constituer des écrits de référence autour des demandes les plus
courantes afin d'accroître leur vitesse d'exécution - énoncer des critères de correction et initier des dispositifs de
relecture croisée afin de renforcer la qualité de la rédaction et
l'efficacité de la relecture - transférer et adapter les savoir-faire de la communication
téléphonique dans le champ de la pratique écrite afin de gagner
en cohérence - identifier le caractère propre de la communication mise en ½uvre
au sein du service afin de s'inscrire dans une culture d'entreprise
| | 3 | > | CONSOLIDER L'IMPACT COMMERCIAL DE LA COMMUNICATION ÉCRITE | |
- consolider et développer les maîtrises des règles du code écrit
afin de produire des écrits de qualité - diversifier et enrichir son lexique afin d'accroître l'efficacité de
sa communication - imposer une image de compétence à travers les réponses afin
de gagner en crédibilité - créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients
- renforcer la convivialité des écrits afin de se démarquer de la
concurrence - gagner en réactivité dans le dispositif de réponse au client afin
d'être toujours plus performant
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MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
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> Exposés à partir d'un diaporama |
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> Échanges d'expériences |
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> Réalisation d'exercices pratiques |
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