Développer son efficacité au téléphone

Faites du téléphone un atout stratégique pour conquérir de nouveaux marchés Présentiel - Niveau Initiation
Développer son efficacité au téléphone

à propos de la formation

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* Champs obligatoires

Objectifs opérationnels

  • adopter le comportement adéquat lors de la réception d’un appel
  • développer une logique de « vente additive »
  • véhiculer, en toutes circonstances, une image positive de l’entreprise
  • savoir rassurer son interlocuteur

Méthodes pédagogiques

  • Exposés à partir d’un diaporama
  • Jeux de rôles
  • Échanges d’expériences
  • Mises en situation
  • Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
  • Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
  • Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
  • Exposés suivis de questions-réponses et d’échanges avec les participants

Remarques

Pour toute question d’ordre logistique, notre équipe se tient à votre disposition au 01 56 88 56 18, inter@af2a.com
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

Programme de la formation

  1. Accueil téléphonique
  • Importance stratégique pour l’entreprise
  • Compétences spécifiques
  • Qualités requises à développer

Structure de l’entretien

  • Saluer
  • Présenter
  • S’enquérir
  • Orienter
  • Evaluation primaire
  • Critères décisionnels

Comportements

  • Position
  • Respiration
  • Positivité
  • Sourire
  • Concentration
  • Elimination des bruits parasites
  • Maîtrise de soi
  • Affirmation de soi
  • Empathie

Orienter

  • Reformuler les attentes
  • Passer le relais
  • Prendre congé
  • Traiter les réclamations

Discours

  • Mots clés
  • Traitement des objections
  • Satisfaire un client difficile