Faire face aux incivilités des clients

Apprenez à vous protéger Présentiel - Niveau Initiation
Faire face aux incivilités des clients

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Objectifs opérationnels

  • déceler les signes de l’agressivité
  • comprendre les raisons de l’incivilité
  • être en capacité de désamorcer les situations conflictuelles

Méthodes pédagogiques

  • Exposés à partir d’un diaporama
  • Échanges d’expériences
  • Réalisation d’exercices pratiques
  • Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
  • Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
  • Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
  • Exposés suivis de questions-réponses et d’échanges avec les participants

Remarques

Pour toute question d’ordre logistique, votre interlocutrice se tient à votre disposition : Joséphine MERCIER, inter@af2a.com
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

Programme de la formation

  1. Comprendre la nature et les manifestations de l’agressivité pour mieux réagir
    • Définitions de l’agressivité, de la violence et des incivilités
    • D’où vient l’agressivité ? Les ingrédients d’une situation conflictuelle
      • Conséquence d’une frustration
      • Fuite, rejet sur un tiers
      • Jugements de valeur
      • A priori…
  2. Affronter les incivilités : comment désamorcer les tensions et l’agressivité?
    • Décoder les déclencheurs de l’agressivité
    • Discerner les attitudes facilitantes des attitudes limitantes
    • Eviter l’escalade et le passage à la violence
    • Apprendre à dire non à une demande inappropriée
    • Récupérer après une agression
      • Gérer son propre stress
      • Prendre du recul
      • Contrôler ses émotions
  3. Anticiper les conflits
    • Repérer les motifs habituels d’insatisfaction
    • Déceler dès l’entrée du client une potentielle agressivité
    • Organiser l’espace préventif