Prendre en charge et rassurer par téléphone les clients en difficulté

Accompagner le client par téléphone lorsqu'il se trouve en situation difficile Présentiel - Niveau Perfectionnement

à propos de la formation

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Objectifs opérationnels

  • savoir accueillir le client par téléphone lorsqu’il est en difficulté

Méthodes pédagogiques

  • Réalisation de cas pratiques
  • Exposés à partir d’un diaporama
  • Échanges d’expériences
  • Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
  • Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
  • Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
  • Exposés suivis de questions-réponses et d’échanges avec les participants

Remarques

Pour toute question d’ordre logistique, votre interlocutrice se tient à votre disposition : Joséphine MERCIER, inter@af2a.com
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

Programme de la formation

  1. Identification des situations difficiles
    • Situations qui m’agressent
    • Situations difficiles que je subis
    • Mécanismes d’une bonne communication
    • Comportements au téléphone adaptés aux situations
      • Assuré en panne de voiture
      • Assuré ayant un souci de santé à l’étranger
      • Assuré accidenté au ski
      • Rapatriement
      • Appel d’une personne âgée seule à son domicile
      • Assuré ayant perdu ses papiers
  2. Sources des conflits
    • Détecter les sources de conflits
    • Adopter une attitude assertive
    • Avoir la bonne attitude face à un différend, un malentendu, le non-dit, la manipulation, la confusion entre besoin et solution, les affrontements de logiques
    • Reconnaître les frustrations et savoir y répondre
    • Savoir rassurer
    • Diriger le client vers le bon service après une attente au téléphone
  3. Savoir maîtriser un entretien difficile
    • Maîtrise de la durée
    • Être directif mais courtois
    • Savoir questionner
    • Savoir dire non avec empathie
    • Gérer l’agressivité d’un assuré avec douceur
  4. Gérer son stress
    • Savoir prendre du recul
    • Avoir une pensée positive
    • Savoir accueillir le client suivant
  5. Définir un ou deux axes de progression à mettre en place