Traiter un litige par téléphone

Classe Virtuelle - Niveau Perfectionnement
Traiter un litige par téléphone

à propos de la formation

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* Champs obligatoires

Objectifs opérationnels

  • maîtriser les phases de règlement d’un litige par téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
  • Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
  • Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
  • Exposés suivis de questions-réponses et d’échanges avec les participants

Remarques

Pour toute question d’ordre logistique, notre équipe se tient à votre disposition au 01 84 79 43 50 teamcv@af2a.com
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pourrez recontacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : formateur@af2a.com pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

Programme de la formation

  • Connaître les différents litiges et leurs conséquences
    • Frustrations et impact émotionnel d’un litige sur le client et sur le conseiller
  • S’affirmer
    • Développer sa capacité à entendre des critiques sans culpabilité ni agressivité
  • Adopter une attitude neutre
    • Eviter les pièges de l’interprétation, analyser les situations de façon objective
  • Répondre de façon factuelle
    • Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité
  • Conserver le contrôle de l’entretien
    • Recadrer l’interlocuteur sur la recherche de solution et l’impliquer
  • Ancrer notre capacité à gérer les situations délicates
    • Montrer à l’interlocuteur notre capacité à résoudre les situations difficiles